Qualitäts- und Servicemanagement

Eine Frage der Kultur

Qualität kann man nicht herbeitesten. Man muss sie leben

Der Mix macht’s: Menschen, Prozesse, IT

Ursprünglich entstanden aus der Qualitätskontrolle, nimmt Qualitätsmanagement (QM) heute die gesamte Organisationskultur in den Blick. IT Service Management (ITSM) hingegen betrachtet die Prozesslandschaft und Wertschöpfungskette, um hochwertige IT-Services für das Unternehmen bzw. seine Kunden zu erbringen. Beide Ansätze orientieren sich an internationalen Standards. Und sie kommen darin überein, dass sie die gesamte Organisation – Menschen, Prozesse und IT – konsequent auf die Wertschöpfung und den Kundennutzen ausrichten. Dass auf diesem Weg auch die bestmöglichen Produkte und Dienstleistungen entstehen, ist das Versprechen von QM und ITSM.

Qualität

Eine auf Qualität ausgerichtete Organisation fördert eine Kultur, die zu Verhaltensweisen, Einstellungen, Tätigkeiten und Prozessen führt, die Wert schaffen.

Quelle: DIN EN ISO 9000:2015

State of the Art

Selbstverständlich betreibt DResearch QM in eigener Sache. ITSM ist häufig Projektaufgabe oder wird von Kunden im Service-Level-Agreement beauftragt. Entscheidend dabei ist, dass wir QM und ITSM nicht irgendwie machen, sondern nach den Regeln der Kunst. Wir beherrschen die einschlägigen Standards und Best Practices (im QM etwa die ISO 9001:2015 und ISTQB, im ITSM den ITIL-de-facto-Standard). Und wir lassen uns regelmäßig darin zertifizieren. Somit sind wir in der Lage, unsere Kunden in allen Fragen rund um die QM- und ITSM-Standards kompetent zu beraten.

QM und ITSM nach den ITIL-Grundprinzipien

Werteorientierung

Alles, was wir tun, muss direkt oder indirekt auf den Wertzuwachs einzahlen. Wenn dieser Bezug sich nicht klar darstellen lässt, lassen wir die Finger davon (und raten das auch unseren Kunden).

Dort beginnen, wo man steht

Es kommt nicht darauf an, alles neu zu machen. Wir identifizieren bewährte Fähigkeiten und sorgen dafür, dass sie genutzt und, wenn notwendig, verbessert werden.

Iteration

Einen großen, ausdifferenzierten Plan unbeirrt umsetzen: Das war gestern. Verbesserungen entstehen aus vielen wiederkehrenden Feedback-Schleifen, in denen wir das jeweils Erreichte bewerten und daraus den nächsten Schritt ableiten.

Kooperation und Transparenz

Wenn jeder im stillen Kämmerlein Seins macht und Projektstände nicht abgeglichen werden, kann nichts Gutes entstehen. In der Zusammenarbeit mit Teams, Auftraggebern und Partnern ist Transparenz daher oberstes Gebot.

Ganzheitlich denken und arbeiten

Arbeitsteilung ist eine äußerst sinnvolle Einrichtung. Sie darf aber keinesfalls zu einer Verantwortungsdiffusion führen („nicht zuständig“). Wir arbeiten auf eine Kultur hin, die Verantwortung von Ende-zu-Ende versteht und lebt.

Einfachheit und Praktikabilität

Oft kommt man nicht vom Fleck, weil Lösungen zu groß und komplex gedacht werden. Bei Prozessen, Werkzeugen und Ressourcen kommt es darauf an, dass sie einfach und praktikabel sind. Sonst bleiben sie im Zweifel ungenutzt.

Optimieren und automatisieren

Es hört sich hart an, aber Fehlerquelle Nummer 1 ist und bleibt der Mensch. Sofern es ohne Verlust geht, sollten menschliche Handlungen und Interaktionen automatisiert werden. Um die menschliche Arbeitsbeitskraft für Aufgaben aufzusparen, für die sie unersetzlich ist.

Projektmanagement

IT-Konzeption und Ausschreibung

Datenschutz und Informationssicherheit

Es wäre grundverkehrt, die Standards des Qualitäts- und Servicemanagements als lästige Regularien abzutun. Mit Leben erfüllt, können sie eine ganze Organisation auf den Erfolg ausrichten.