Ganz oben auf der Eskalationsleiter
Das Incident Management im Rahmen des IT Service Managements sieht drei Eskalationsstufen vor. In der ersten Stufe legt ein Service-Desk ein Ticket an, nimmt eine Kategorisierung und Priorisierung vor und findet in vielen Fällen eine Sofortlösung. Wenn das nicht klappt, wird das Ticket an den 2nd-Level-Support weitergeleitet – an technische Experten, die zwar in die Tiefe gehen können, aber noch keine Hand an den Code legen dürfen. Kommt man auch auf diese Art nicht weiter, wird das Problem an den 3rd-Level-Support eskaliert. Der setzt sich aus Spezialisten zusammen, die entscheiden, ob es für das Problem bereits eine Lösung gibt (z.B. ein anstehendes Update), oder ob und wie eine neue Lösung gefunden werden muss.
Das 3. Level
Nicht alle Firmen sind in der Lage, das für die dritte Supportebene nötige Know-how aufzubauen und zu pflegen. Kundenanfragen des 3rd Levels beinhalten außergewöhnliche oder einzigartige Problemstellungen.
Quelle: http://www.hardwarewartung.com/
Sicherheit ist oberstes Gebot
Der Kunde wartet auf eine Lösung innerhalb der vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten (Service Level Agreement). Die erforderlichen Eingriffe dürfen aber auf keinen Fall die Systemstabilität gefährden. Mitunter ist es daher sinnvoll, zweigleisig vorzugehen: Der Kunde bekommt eine Umgehungslösung (Workaround) und bleibt durch diese schnelle, effektive Hilfe arbeitsfähig. Gleichzeitig ermittelt die Entwicklung Möglichkeiten, das Problem an der Wurzel zu beheben. Dabei entstehen häufig Ideen für Verbesserungen und neue Features für die Software münden.
